Sursa foto: imagine generată AI
Dacă trolerul apare pe bandă spart, crăpat, tăiat ori fără o roată, documentează problema imediat și anunță serviciul de bagaje înainte să ieși din zona de sosiri. Cere un raport de neregularitate a bagajului, cunoscut frecvent ca PIR, și notează numărul dosarului. Raportul din aeroport nu înlocuiește întotdeauna reclamația scrisă cerută de compania aeriană.
Pentru un bagaj de cală deteriorat, reclamația scrisă trebuie trimisă transportatorului cât mai repede și, potrivit Convenției de la Montreal, în cel mult 7 zile de la primirea bagajului. Nu aștepta să găsești un atelier sau să afli prețul unui troler nou ca să deschizi cazul.
Ce faci înainte să părăsești aeroportul
Verifică trolerul chiar lângă banda de bagaje, inclusiv roțile, mânerul telescopic, fermoarele, carcasa și obiectele din interior. O fotografie făcută acasă nu arată la fel de clar că deteriorarea exista la predare.
Urmează acești pași:
- Fotografiază bagajul din ansamblu și de aproape, inclusiv eticheta de rutare.
- Mergi la biroul „Baggage Services” sau „Lost and Found” al operatorului care a efectuat zborul.
- Prezintă cartea de îmbarcare și talonul etichetei de bagaj.
- Cere completarea raportului PIR și păstrează o copie ori numărul de referință.
- Întreabă unde se trimite cererea scrisă și ce documente solicită compania.
Dacă biroul este închis, fotografiază programul sau ghișeul, caută formularul oficial al companiei și trimite sesizarea în aceeași zi. Menționează că nu ai putut întocmi raportul la aeroport și păstrează confirmarea transmiterii.
Ce documente atașezi reclamației
O cerere bine documentată îi permite companiei să compare prejudiciul reclamat cu starea bagajului și cu traseul zborului. De regulă, sunt utile:
- raportul PIR sau numărul dosarului;
- cartea de îmbarcare și confirmarea rezervării;
- talonul etichetei bagajului de cală;
- fotografii clare făcute la aeroport;
- marca, modelul, vechimea și prețul aproximativ al trolerului;
- bonul sau factura, dacă le mai ai;
- un deviz de reparație ori confirmarea că bagajul nu poate fi reparat;
- fotografii și documente pentru obiectele din interior care au fost avariate.
Nu arunca trolerul și nu îl repara înainte ca transportatorul să îți spună dacă dorește să îl inspecteze. Dacă trebuie să îl folosești pentru drumul spre casă, limitează intervenția la ce este necesar pentru siguranță și păstrează bonurile.
Care este termenul pentru bagajul deteriorat
Articolul 31 din Convenția de la Montreal stabilește termenul de cel mult 7 zile pentru reclamația scrisă privind deteriorarea bagajului de cală. Termenul curge din ziua în care bagajul ți-a fost pus la dispoziție. Pentru întârzierea bagajului, termenul este diferit: cel mult 21 de zile de la data la care l-ai primit.
Sesizarea de la ghișeul aeroportului este o dovadă importantă, dar verifică procedura companiei și trimite și formularul online sau e-mailul cerut. Păstrează mesajul expediat, atașamentele și confirmarea automată.
O acțiune în instanță trebuie introdusă, conform Convenției, în cel mult doi ani de la sosirea aeronavei sau de la data la care aceasta trebuia să sosească. Acest termen nu transformă însă reclamația de 7 zile într-una opțională.
Ce despăgubire poți primi
Compensația nu este o sumă fixă pentru orice zgârietură și nici nu se acordă automat la valoarea maximă. Trebuie să dovedești prejudiciul, iar compania poate lua în calcul vechimea, uzura și posibilitatea reparării.
Pentru transportul internațional acoperit de Convenția de la Montreal, limita răspunderii pentru distrugerea, pierderea, deteriorarea sau întârzierea bagajelor este de 1.519 drepturi speciale de tragere (DST) per pasager, în vigoare din 28 decembrie 2024. Limita este per pasager, nu per valiză, și acoperă totalul prejudiciului dovedit; nu reprezintă plata garantată.
Un bagaj zgâriat superficial poate fi tratat diferit de o carcasă crăpată sau de o roată smulsă. Condițiile companiei pot exclude uzura normală, defectele proprii ale bagajului ori deteriorarea unor elemente supradimensionate, dar o excludere comercială nu înlătură automat drepturile date de lege.
Cui trimiți cererea dacă ai avut zbor cu escală
Într-o călătorie cu transportatori succesivi, Convenția permite ca cererea privind bagajul să fie îndreptată, după situație, către primul transportator, ultimul transportator sau compania care a efectuat segmentul în care s-a produs deteriorarea. Practic, începe cu operatorul indicat de biroul de bagaje și cu transportatorul care a operat ultimul zbor.
Dacă biletul a fost cumpărat de la o companie, dar zborul a fost operat de alta, notează ambele denumiri. Nu trimite documente originale prin poștă decât dacă procedura o cere și ai păstrat copii.
Ce faci dacă observi deteriorarea abia acasă
Trimite reclamația imediat, în interiorul celor 7 zile, și explică de ce problema nu a fost vizibilă la aeroport. Atașează fotografii, eticheta bagajului și dovada că deteriorarea este recentă. Lipsa PIR-ului poate face proba mai dificilă, dar nu este un motiv să renunți la sesizare.
Dacă transportatorul respinge cererea, solicită motivarea în scris și verifică procedura sa de contestație. Pentru un litigiu transfrontalier în UE, poți cere orientare Centrului European al Consumatorilor din România; instituția nu înlocuiește însă reclamația făcută la termen companiei.
Întrebări frecvente
Raportul PIR este suficient?
Nu te baza numai pe el. PIR-ul consemnează incidentul la aeroport; trimite și reclamația scrisă prin canalul indicat de transportator, în maximum 7 zile.
Compania trebuie să îmi cumpere un troler nou?
Nu automat. Poate propune reparația, înlocuirea cu un produs comparabil sau plata valorii dovedite, ținând cont de uzură și de regulile aplicabile.
Se despăgubește o zgârietură mică?
Depinde dacă este o deteriorare reală sau uzură normală. Fotografiile și efectul asupra folosirii bagajului sunt relevante. O urmă estetică minoră este mai greu de susținut decât o fisură care compromite carcasa.
Unde găsesc regulile oficiale?
Răspunderea transportatorului și termenele sunt explicate în Convenția de la Montreal publicată de ICAO. ICAO a actualizat limita pentru bagaje la 1.519 DST, cu aplicare din 28 decembrie 2024.
